FAQ / Résolution de Problèmes
Retrouvez ici les réponses aux questions les plus fréquentes et les solutions aux problèmes courants lors de l'utilisation de Voki.
Problèmes de caméra et microphone
La caméra ou le microphone ne sont pas détectés
Vérifiez les autorisations du navigateur
C'est le problème le plus courant. Dans la grande majorité des cas, il suffit d'autoriser l'accès à la caméra et au microphone dans les paramètres du navigateur.
Solutions pas à pas :
Vérifiez les autorisations du navigateur :
- Chrome : Paramètres > Confidentialité et sécurité > Paramètres des sites > Caméra / Microphone
- Firefox : Paramètres > Vie privée et sécurité > Autorisations > Caméra / Microphone
- Edge : Paramètres > Cookies et autorisations des sites > Caméra / Microphone
Fermez les autres programmes qui pourraient utiliser la caméra (Zoom, Teams, Skype, Google Meet, etc.)
Testez vos appareils sur un autre site (ex : webcamtest.com) pour confirmer qu'ils fonctionnent
Essayez un onglet de navigation privée pour écarter toute interférence d'extensions du navigateur
Redémarrez le navigateur complètement (fermez toutes les fenêtres et rouvrez-le)
La vidéo est saccadée ou de mauvaise qualité
Solutions :
- Vérifiez votre connexion internet — le minimum recommandé est 2 Mbps en upload et download
- Fermez les autres onglets et programmes qui consomment de la bande passante
- Désactivez temporairement le flou d'arrière-plan — l'effet consomme des ressources de traitement
- Connectez-vous via câble réseau plutôt qu'en Wi-Fi, si possible
Conseil de performance
Si la vidéo continue de saccader, essayez de réduire le nombre d'onglets ouverts dans le navigateur. Chaque onglet consomme de la mémoire et du traitement, ce qui peut affecter la qualité de l'appel vidéo.
Problèmes de connexion
L'appel ne se connecte pas ou coupe fréquemment
Solutions :
- Vérifiez que votre réseau autorise les connexions WebRTC (ports UDP non bloqués par le pare-feu)
- Si vous êtes sur un réseau d'entreprise, demandez au département IT d'ouvrir les ports WebRTC
- Essayez un réseau alternatif (ex : utiliser la 4G du téléphone comme point d'accès)
- Videz le cache du navigateur et réessayez
- Voki détecte automatiquement la perte de connexion et tente de se reconnecter — patientez quelques secondes avant de recharger
Erreur « Connexion perdue » ou « Échec de la connexion WebRTC »
Reconnexion automatique
Voki dispose d'une reconnexion automatique. Lorsque la connexion est perdue, le système attend jusqu'à 60 secondes en essayant de la rétablir. Attendez le compte à rebours avant de prendre d'autres mesures.
Si la reconnexion automatique ne fonctionne pas :
- Rechargez la page (F5 ou Ctrl+R)
- Vérifiez que le navigateur est à jour dans sa version la plus récente
- Essayez un autre navigateur — Google Chrome est recommandé
Navigateurs compatibles
| Navigateur | Version minimale | Support | Observations |
|---|---|---|---|
| Google Chrome | 90+ | Complet | Navigateur recommandé |
| Microsoft Edge | 90+ | Complet | Basé sur Chromium |
| Mozilla Firefox | 85+ | Complet | Support complet de WebRTC |
| Safari | 15+ | Partiel | Enregistrement via le navigateur non supporté |
| Opera | 76+ | Complet | Basé sur Chromium |
| Brave | 90+ | Complet | Peut nécessiter de désactiver les Shields pour WebRTC |
Navigateurs NON supportés
- Internet Explorer (toutes versions)
- Safari versions antérieures à 15
- Navigateurs en mode de compatibilité
Limites de téléversement
| Ressource | Limite maximale |
|---|---|
| Enregistrement d'appel | 200 Mo par fichier |
| Logo de département | 5 Mo |
| Photo de profil | 2 Mo |
| Arrière-plans virtuels | 5 Mo |
Enregistrements longs
Si l'enregistrement d'un appel long approche la limite de 200 Mo, le système gère automatiquement la segmentation. Il n'est pas nécessaire d'interrompre l'appel.
Questions fréquentes
À propos de la plateforme
Dois-je installer un logiciel pour utiliser Voki ?
Non. Voki fonctionne entièrement dans le navigateur web. Tant l'agent que le client n'ont besoin que d'un navigateur moderne avec support WebRTC. Il n'y a pas d'application à télécharger.
Le client doit-il créer un compte pour être servi ?
Non. Le client accède au service via un lien généré par l'entreprise. Il suffit de renseigner le nom et l'e-mail dans le formulaire de pré-service. Aucune inscription n'est nécessaire.
Dans quelles langues Voki est-il disponible ?
La plateforme détecte automatiquement la langue du navigateur. Les langues supportées sont : Portugais (BR), Anglais (US), Espagnol et Français. Pour changer, il suffit de modifier la langue dans les paramètres de votre navigateur.
À propos des appels
Puis-je utiliser Voki sur mobile ?
L'expérience client (recevoir un service) fonctionne sur les navigateurs mobiles — Chrome pour Android et Safari pour iOS. Le Poste de Travail de l'agent est optimisé pour une utilisation sur ordinateur de bureau ou portable.
Puis-je servir dans plusieurs départements en même temps ?
Oui. Un agent peut être associé à plusieurs départements et recevra des appels de tous ces départements dans son Poste de Travail. La file unifiée indique de quel département provient chaque appel.
Que se passe-t-il si ma connexion internet tombe pendant un appel ?
Voki dispose d'une reconnexion automatique. Le système attend jusqu'à 60 secondes pour rétablir la connexion. Si la reconnexion réussit, l'appel continue normalement. Sinon, l'appel est terminé et le client est notifié.
Comment fonctionnent les appels multi-participants ?
Les appels avec plus de 2 participants utilisent la technologie SFU (Selective Forwarding Unit) et sont disponibles dans les forfaits Professional et Enterprise. Dans les forfaits Gratuit et Starter, les appels supportent uniquement 2 participants (pair-à-pair).
À propos des enregistrements et des données
Pendant combien de temps les enregistrements sont-ils conservés ?
Cela dépend du forfait souscrit :
| Forfait | Rétention des enregistrements |
|---|---|
| Gratuit | Enregistrement non inclus |
| Starter | 30 jours |
| Business / Professional / Enterprise | 365 jours |
Puis-je supprimer un département qui contient des enregistrements ?
Non. Les départements contenant des enregistrements d'appels sont protégés pour des raisons d'audit et de conformité. Vous pouvez désactiver le département pour qu'il ne reçoive plus de nouveaux appels, mais les enregistrements existants sont préservés.
À propos des intégrations
Comment intégrer Voki à mon CRM ?
Il existe deux options :
- Webhooks — Recevez des notifications automatiques d'événements (appels initiés, terminés, clients enregistrés). Consultez la section Webhooks et Intégrations
- API REST — Consultez et gérez les données de manière programmatique. Consultez la section API REST
- Salesforce — Intégration native disponible dans le forfait Enterprise. Consultez la section CRM dans le Panneau du Gestionnaire
Puis-je avoir plusieurs entreprises (tenants) dans le même compte ?
Chaque entreprise nécessite une inscription séparée avec son propre CNPJ/CPF, ses utilisateurs et ses configurations. Chaque tenant est complètement isolé — les données d'une entreprise ne sont jamais accessibles par une autre.
Problèmes de branding et personnalisation
Les couleurs personnalisées n'apparaissent pas
Solutions :
- Videz le cache du navigateur (Ctrl+Shift+Suppr) et rechargez la page
- Vérifiez que les modifications ont été enregistrées sur la page Branding (un message de confirmation doit apparaître)
- Actualisez la page avec F5 ou Ctrl+R
- Les modifications de thème peuvent prendre quelques secondes pour se propager — patientez et rechargez
Cache du navigateur
La plupart des problèmes de personnalisation visuelle sont résolus en vidant le cache. Utilisez Ctrl+Shift+Suppr, sélectionnez « Images et fichiers en cache » et cliquez sur « Effacer les données ».
Problèmes d'envoi de liens
L'envoi de lien par SMS ou WhatsApp a échoué
Solutions :
- Vérifiez que le fournisseur du canal est configuré dans « Fournisseurs de Notification » dans les paramètres
- Utilisez le bouton « Tester » pour valider les identifiants du fournisseur
- Confirmez que le numéro du destinataire inclut l'indicatif du pays (+55 pour le Brésil)
- Vérifiez que le forfait de l'entreprise inclut le canal souhaité (SMS et WhatsApp nécessitent le forfait Professional ou supérieur)
Contacter le support
Si vous n'avez pas trouvé la réponse à votre question dans ce manuel, contactez notre équipe :
| Canal | Contact | Disponibilité |
|---|---|---|
| suporte@avanter.com.br | Lundi à vendredi, 9h à 18h | |
| Site | avanter.com.br | 24h |
Support Enterprise
Les clients du forfait Enterprise avec support dédié disposent d'un canal exclusif de service, communiqué lors de l'activation du forfait. Utilisez-le pour bénéficier d'une priorité dans le traitement.
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