FAQ / Solución de Problemas
Encuentre aquí respuestas a las preguntas más frecuentes y soluciones para problemas comunes al utilizar Voki.
Problemas con cámara y micrófono
La cámara o el micrófono no se detectan
Verifique los permisos del navegador
Este es el problema más común. En la gran mayoría de los casos, basta permitir el acceso a la cámara y al micrófono en la configuración del navegador.
Soluciones paso a paso:
Verifique los permisos del navegador:
- Chrome: Configuración > Privacidad y seguridad > Configuración de sitios > Cámara / Micrófono
- Firefox: Configuración > Privacidad y seguridad > Permisos > Cámara / Micrófono
- Edge: Configuración > Cookies y permisos de sitio > Cámara / Micrófono
Cierre otros programas que puedan estar usando la cámara (Zoom, Teams, Skype, Google Meet, etc.)
Pruebe sus dispositivos en otro sitio (ej: webcamtest.com) para confirmar que funcionan
Intente una pestaña de incógnito/privada para descartar interferencia de extensiones del navegador
Reinicie el navegador completamente (cierre todas las ventanas y ábralo nuevamente)
El vídeo se congela o tiene baja calidad
Soluciones:
- Verifique su conexión a internet — el mínimo recomendado es 2 Mbps para subida y bajada
- Cierre otras pestañas y programas que consuman ancho de banda
- Desactive el desenfoque de fondo temporalmente — el efecto consume procesamiento del equipo
- Conéctese por cable de red en lugar de Wi-Fi, si es posible
Consejo de rendimiento
Si el vídeo continúa congelándose, intente reducir el número de pestañas abiertas en el navegador. Cada pestaña consume memoria y procesamiento, lo que puede afectar la calidad de la videollamada.
Problemas de conexión
La llamada no conecta o se cae frecuentemente
Soluciones:
- Verifique si su red permite conexiones WebRTC (puertos UDP no bloqueados por firewall)
- Si está en una red corporativa, solicite al departamento de TI la liberación de los puertos WebRTC
- Intente una red alternativa (ej: usar el 4G del móvil como punto de acceso)
- Limpie la caché del navegador e intente nuevamente
- Voki detecta automáticamente la pérdida de conexión e intenta reconectar — espere algunos segundos antes de recargar
Error "Conexión perdida" o "Fallo en la conexión WebRTC"
Reconexión automática
Voki posee reconexión automática. Cuando se pierde la conexión, el sistema espera hasta 60 segundos intentando restablecer. Espere la cuenta regresiva antes de tomar otras acciones.
Si la reconexión automática no funciona:
- Recargue la página (F5 o Ctrl+R)
- Verifique que el navegador esté actualizado a la versión más reciente
- Intente con otro navegador — Google Chrome es el recomendado
Navegadores compatibles
| Navegador | Versión mínima | Soporte | Observaciones |
|---|---|---|---|
| Google Chrome | 90+ | Completo | Navegador recomendado |
| Microsoft Edge | 90+ | Completo | Basado en Chromium |
| Mozilla Firefox | 85+ | Completo | Soporte completo a WebRTC |
| Safari | 15+ | Parcial | Grabación por el navegador no soportada |
| Opera | 76+ | Completo | Basado en Chromium |
| Brave | 90+ | Completo | Puede requerir desactivar Shields para WebRTC |
Navegadores NO soportados
- Internet Explorer (cualquier versión)
- Safari versiones anteriores a la 15
- Navegadores en modo de compatibilidad
Límites de subida
| Recurso | Límite máximo |
|---|---|
| Grabación de llamada | 200 MB por archivo |
| Logotipo de departamento | 5 MB |
| Foto de perfil | 2 MB |
| Fondos virtuales | 5 MB |
Grabaciones largas
Si la grabación de una llamada larga se aproxima al límite de 200 MB, el sistema gestiona automáticamente la segmentación. No es necesario interrumpir la llamada.
Preguntas frecuentes
Sobre la plataforma
¿Necesito instalar algún software para usar Voki?
No. Voki funciona íntegramente en el navegador web. Tanto el agente como el cliente solo necesitan un navegador moderno con soporte a WebRTC. No hay aplicación para descargar.
¿El cliente necesita crear una cuenta para ser atendido?
No. El cliente accede a la atención a través de un enlace generado por la empresa. Basta completar nombre y correo electrónico en el formulario de pre-atención. No se requiere ningún registro.
¿En qué idiomas está disponible Voki?
La plataforma detecta automáticamente el idioma del navegador. Se soportan: Portugués (BR), Inglés (US), Español y Francés. Para cambiar, basta modificar el idioma en la configuración de su navegador.
Sobre llamadas
¿Puedo usar Voki en el móvil?
La experiencia del cliente (recibir atención) funciona en navegadores móviles — Chrome para Android y Safari para iOS. La Estación de Trabajo del agente está optimizada para uso en escritorio o portátil.
¿Puedo atender en más de un departamento a la vez?
Sí. Un agente puede estar asociado a múltiples departamentos y recibirá llamadas de todos ellos en su Estación de Trabajo. La cola unificada muestra de qué departamento proviene cada llamada.
¿Qué ocurre si mi internet se cae durante una llamada?
Voki posee reconexión automática. El sistema espera hasta 60 segundos para restablecer la conexión. Si la reconexión es exitosa, la llamada continúa normalmente. En caso contrario, la llamada se finaliza y el cliente es notificado.
¿Cómo funcionan las llamadas multi-participantes?
Las llamadas con más de 2 participantes utilizan tecnología SFU (Selective Forwarding Unit) y están disponibles en los planes Professional y Enterprise. En el plan Gratuito y Starter, las llamadas soportan solo 2 participantes (punto a punto).
Sobre grabaciones y datos
¿Cuánto tiempo se almacenan las grabaciones?
Depende del plan contratado:
| Plan | Retención de grabaciones |
|---|---|
| Gratuito | No incluye grabación |
| Starter | 30 días |
| Business / Professional / Enterprise | 365 días |
¿Puedo eliminar un departamento que tiene grabaciones?
No. Los departamentos con grabaciones de llamadas están protegidos por cuestiones de auditoría y cumplimiento normativo. Puede desactivar el departamento para que deje de recibir nuevas llamadas, pero las grabaciones existentes se conservan.
Sobre integraciones
¿Cómo integro Voki con mi CRM?
Existen dos opciones:
- Webhooks — Reciba notificaciones automáticas de eventos (llamadas iniciadas, finalizadas, clientes registrados). Consulte la sección Webhooks e Integraciones
- API REST — Consulte y gestione datos programáticamente. Consulte la sección API REST
- Salesforce — Integración nativa disponible en el plan Enterprise. Consulte la sección CRM en el Panel del Gestor
¿Puedo tener más de una empresa (tenant) en la misma cuenta?
Cada empresa requiere un registro separado con su propio CNPJ/CPF, usuarios y configuraciones. Cada tenant está completamente aislado — los datos de una empresa nunca son accesibles por otra.
Problemas con branding y personalización
Los colores personalizados no aparecen
Soluciones:
- Limpie la caché del navegador (Ctrl+Shift+Del) y recargue la página
- Verifique que los cambios fueron guardados en la página de Branding (debe aparecer un mensaje de confirmación)
- Actualice la página con F5 o Ctrl+R
- Los cambios de tema pueden tardar algunos segundos en propagarse — espere y recargue
Caché del navegador
La mayoría de los problemas de personalización visual se resuelven limpiando la caché. Utilice Ctrl+Shift+Del, seleccione "Imágenes y archivos en caché" y haga clic en "Limpiar datos".
Problemas con envío de enlaces
El envío de enlace por SMS o WhatsApp falló
Soluciones:
- Verifique que el proveedor del canal está configurado en "Proveedores de Notificación" en las configuraciones
- Utilice el botón "Probar" para validar las credenciales del proveedor
- Confirme que el número del destinatario incluye el código del país (+55 para Brasil)
- Verifique que el plan de la empresa incluye el canal deseado (SMS y WhatsApp requieren plan Professional o superior)
Contacto con soporte
Si no encontró la respuesta a su duda en este manual, contacte con nuestro equipo:
| Canal | Contacto | Disponibilidad |
|---|---|---|
| Correo electrónico | suporte@avanter.com.br | Lunes a viernes, 9h a 18h |
| Sitio web | avanter.com.br | 24h |
Soporte Enterprise
Los clientes del plan Enterprise con soporte dedicado poseen un canal exclusivo de atención, informado durante la activación del plan. Utilícelo para prioridad en la atención.
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