FAQ / Solução de Problemas
Encontre aqui respostas para as dúvidas mais frequentes e soluções para problemas comuns ao utilizar o Voki.
Problemas com câmera e microfone
A câmera ou microfone não são detectados
Verifique as permissões do navegador
Este é o problema mais comum. Na grande maioria dos casos, basta permitir o acesso à câmera e ao microfone nas configurações do navegador.
Soluções passo a passo:
Verifique as permissões do navegador:
- Chrome: Configurações > Privacidade e segurança > Configurações do site > Câmera / Microfone
- Firefox: Configurações > Privacidade e segurança > Permissões > Câmera / Microfone
- Edge: Configurações > Cookies e permissões do site > Câmera / Microfone
Feche outros programas que possam estar usando a câmera (Zoom, Teams, Skype, Google Meet, etc.)
Teste seus dispositivos em outro site (ex: webcamtest.com) para confirmar que funcionam
Tente uma aba anônima/privada para descartar interferência de extensões do navegador
Reinicie o navegador completamente (feche todas as janelas e abra novamente)
O vídeo está travando ou com baixa qualidade
Soluções:
- Verifique sua conexão de internet — o mínimo recomendado é 2 Mbps para upload e download
- Feche outras abas e programas que consomem banda de internet
- Desative o blur de fundo temporariamente — o efeito consome processamento do computador
- Conecte via cabo de rede em vez de Wi-Fi, se possível
Dica de performance
Se o vídeo continuar travando, tente reduzir o número de abas abertas no navegador. Cada aba consome memória e processamento, o que pode afetar a qualidade da videochamada.
Problemas de conexão
A chamada não conecta ou cai frequentemente
Soluções:
- Verifique se sua rede permite conexões WebRTC (portas UDP não bloqueadas por firewall)
- Se estiver em rede corporativa, solicite ao departamento de TI a liberação das portas WebRTC
- Tente uma rede alternativa (ex: usar o 4G do celular como hotspot)
- Limpe o cache do navegador e tente novamente
- O Voki detecta automaticamente perda de conexão e tenta reconectar — aguarde alguns segundos antes de recarregar
Erro "Conexão perdida" ou "Falha na conexão WebRTC"
Reconexão automática
O Voki possui reconexão automática. Quando a conexão é perdida, o sistema aguarda até 60 segundos tentando restabelecer. Aguarde a contagem regressiva antes de tomar outras ações.
Se a reconexão automática não funcionar:
- Recarregue a página (F5 ou Ctrl+R)
- Verifique se o navegador está atualizado para a versão mais recente
- Tente outro navegador — Google Chrome é o recomendado
Navegadores compatíveis
| Navegador | Versão mínima | Suporte | Observações |
|---|---|---|---|
| Google Chrome | 90+ | Completo | Navegador recomendado |
| Microsoft Edge | 90+ | Completo | Baseado em Chromium |
| Mozilla Firefox | 85+ | Completo | Suporte completo a WebRTC |
| Safari | 15+ | Parcial | Gravação pelo navegador não suportada |
| Opera | 76+ | Completo | Baseado em Chromium |
| Brave | 90+ | Completo | Pode exigir desativar Shields para WebRTC |
Navegadores NÃO suportados
- Internet Explorer (qualquer versão)
- Safari versões anteriores à 15
- Navegadores em modo de compatibilidade
Limites de upload
| Recurso | Limite máximo |
|---|---|
| Gravação de chamada | 200 MB por arquivo |
| Logotipo de departamento | 5 MB |
| Foto de perfil | 2 MB |
| Fundos virtuais | 5 MB |
Gravações longas
Se a gravação de uma chamada longa se aproximar do limite de 200 MB, o sistema gerencia automaticamente a segmentação. Não é necessário interromper a chamada.
Perguntas frequentes
Sobre a plataforma
Preciso instalar algum software para usar o Voki?
Não. O Voki funciona inteiramente no navegador web. Tanto o atendente quanto o cliente precisam apenas de um navegador moderno com suporte a WebRTC. Não há aplicativo para download.
O cliente precisa criar conta para ser atendido?
Não. O cliente acessa o atendimento através de um link gerado pela empresa. Basta preencher nome e e-mail no formulário de pré-atendimento. Nenhum cadastro é necessário.
Em quais idiomas o Voki está disponível?
A plataforma detecta automaticamente o idioma do navegador. São suportados: Português (BR), Inglês (US), Espanhol e Francês. Para alterar, basta mudar o idioma nas configurações do seu navegador.
Sobre chamadas
Posso usar o Voki no celular?
A experiência do cliente (receber atendimento) funciona em navegadores móveis — Chrome para Android e Safari para iOS. A Estação de Trabalho do atendente é otimizada para uso em desktop ou notebook.
Posso atender em mais de um departamento ao mesmo tempo?
Sim. Um atendente pode ser associado a múltiplos departamentos e receberá chamadas de todos eles em sua Estação de Trabalho. A fila unificada mostra de qual departamento cada chamada se origina.
O que acontece se minha internet cair durante uma chamada?
O Voki possui reconexão automática. O sistema aguarda até 60 segundos para restabelecer a conexão. Se a reconexão for bem-sucedida, a chamada continua normalmente. Caso contrário, a chamada é encerrada e o cliente é notificado.
Como funcionam as chamadas multi-participantes?
Chamadas com mais de 2 participantes utilizam tecnologia SFU (Selective Forwarding Unit) e estão disponíveis nos planos Professional e Enterprise. No plano Gratuito e Starter, as chamadas suportam apenas 2 participantes (ponto a ponto).
Sobre gravações e dados
As gravações ficam armazenadas por quanto tempo?
Depende do plano contratado:
| Plano | Retenção de gravações |
|---|---|
| Gratuito | Não inclui gravação |
| Starter | 30 dias |
| Business / Professional / Enterprise | 365 dias |
Posso excluir um departamento que tem gravações?
Não. Departamentos com gravações de chamadas são protegidos por questões de auditoria e conformidade. Você pode desativar o departamento para que ele deixe de receber novas chamadas, mas as gravações existentes são preservadas.
Sobre integrações
Como integro o Voki ao meu CRM?
Existem duas opções:
- Webhooks — Receba notificações automáticas de eventos (chamadas iniciadas, finalizadas, clientes cadastrados). Consulte a seção Webhooks e Integrações
- API REST — Consulte e gerencie dados programaticamente. Consulte a seção API REST
- Salesforce — Integração nativa disponível no plano Enterprise. Consulte a seção CRM no Painel do Gestor
Posso ter mais de uma empresa (tenant) na mesma conta?
Cada empresa requer um cadastro separado com seu próprio CNPJ/CPF, usuários e configurações. Cada tenant é completamente isolado — os dados de uma empresa nunca são acessíveis por outra.
Problemas com branding e personalização
As cores personalizadas não estão aparecendo
Soluções:
- Limpe o cache do navegador (Ctrl+Shift+Del) e recarregue a página
- Verifique se as alterações foram salvas na página de Branding (deve aparecer mensagem de confirmação)
- Atualize a página com F5 ou Ctrl+R
- As alterações de tema podem levar alguns segundos para propagar — aguarde e recarregue
Cache do navegador
A maioria dos problemas de personalização visual é resolvida limpando o cache. Use Ctrl+Shift+Del, selecione "Imagens e arquivos em cache" e clique em "Limpar dados".
Problemas com envio de links
O envio de link por SMS ou WhatsApp falhou
Soluções:
- Verifique se o provedor do canal está configurado em "Provedores de Notificação" nas configurações
- Use o botão "Testar" para validar as credenciais do provedor
- Confirme que o número do destinatário inclui o código do país (+55 para Brasil)
- Verifique se o plano da empresa inclui o canal desejado (SMS e WhatsApp requerem plano Professional ou superior)
Contato com suporte
Se você não encontrou a resposta para sua dúvida neste manual, entre em contato com nossa equipe:
| Canal | Contato | Disponibilidade |
|---|---|---|
| suporte@avanter.com.br | Segunda a sexta, 9h às 18h | |
| Site | avanter.com.br | 24h |
Suporte Enterprise
Clientes do plano Enterprise com suporte dedicado possuem um canal exclusivo de atendimento, informado durante a ativação do plano. Utilize-o para prioridade no atendimento.
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