Painel do Gestor

O Painel do Gestor é a central administrativa do Voki, onde Proprietários, Gestores e Supervisores acompanham em tempo real toda a operação de atendimento por vídeo. O acesso é feito pelo menu lateral após o login, e todas as funcionalidades estão organizadas em seções intuitivas.

Quem pode acessar?

O acesso às funcionalidades do painel depende do papel (role) do usuário. Veja a tabela abaixo para entender o que cada papel permite.

Hierarquia de Papéis

Papel	Acesso
Proprietário (Owner)	Acesso total, incluindo configurações de plano, cobrança e branding
Gestor (Manager)	Acesso completo ao painel de gestão, relatórios e configurações
Supervisor	Acesso a relatórios, departamentos, links, monitoramento e supervisão de chamadas
Atendente (Attendant)	Acesso somente à Estação de Trabalho (não visualiza o Painel do Gestor)

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Dashboard

O Dashboard é a tela principal do painel de gestão. Ele oferece uma visão consolidada e em tempo real de toda a operação de atendimento, permitindo que gestores tomem decisões rápidas e informadas.

Ao acessar o Dashboard, você encontra os principais indicadores de desempenho (KPIs) no topo da página, seguidos de gráficos de tendência e a lista de atendentes com seus respectivos status.

Indicadores em Tempo Real (KPIs)

Os KPIs são atualizados automaticamente a cada poucos segundos, sem necessidade de recarregar a página:

Indicador	Descrição
Chamadas Ativas	Número de atendimentos em andamento neste momento
Atendentes Online	Quantidade de atendentes conectados e disponíveis
Clientes na Fila	Número de clientes aguardando atendimento
Tempo Médio de Espera	Tempo médio que os clientes esperam antes de serem atendidos
Taxa de Abandono	Percentual de clientes que saem da fila antes de serem atendidos

Gráficos e Atendentes

Na parte inferior do Dashboard, você encontra gráficos de evolução horária do volume de chamadas e uma tabela com o status de cada atendente em tempo real.

Dados em tempo real

Todos os dados do Dashboard são atualizados automaticamente via WebSocket. Você não precisa recarregar a página para ver as informações mais recentes.

Indicadores de Qualidade WebRTC

O Dashboard também exibe indicadores técnicos de qualidade das conexões de vídeo ativas:

• Latência média — tempo de ida e volta dos pacotes de mídia
• Perda de pacotes — percentual de pacotes de mídia perdidos na transmissão
• Resolução e bitrate — qualidade do vídeo transmitido em cada chamada

Atenção à qualidade

Se a latência média estiver acima de 200ms ou a perda de pacotes acima de 5%, a qualidade da chamada pode ser comprometida. Verifique a conexão de internet do atendente ou do cliente.

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Operação

A página de Operação fornece uma visão em tempo real do funcionamento do atendimento, com métricas ao vivo de desempenho e um painel detalhado do status de cada estação de trabalho. É a tela ideal para supervisores que precisam acompanhar o dia a dia da operação.

Métricas ao Vivo

Métrica	Descrição
Taxa de Engajamento	Percentual de atendentes ativamente em chamada no momento
Disponibilidade	Percentual de atendentes com status "online" e disponíveis para receber chamadas
Volume de Chamadas	Número de chamadas recebidas por hora e por minuto
Tempo Médio de Atendimento (TMA)	Duração média das chamadas completadas no período selecionado

Monitoramento de Estações de Trabalho

Acompanhe o status de cada atendente em tempo real:

Status	Descrição
Online	Atendente conectado e disponível para receber chamadas
Em Chamada	Atendente em atendimento ativo com um cliente
Pausado	Atendente conectado, mas temporariamente indisponível
Ausente	Atendente que não responde ao heartbeat há mais de 120 segundos
Offline	Atendente desconectado da plataforma

Como funciona a detecção de presença?

O sistema envia heartbeats a cada 60 segundos. Se um atendente não responder por mais de 120 segundos, ele é automaticamente marcado como "ausente", garantindo que a lista de presença reflita a realidade da operação.

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Relatórios

A página de Relatórios oferece análises históricas detalhadas do desempenho do atendimento. Utilize os filtros para segmentar os dados por período, atendente, departamento e status da chamada.

Métricas Disponíveis

• Duração Média das Chamadas — tempo médio de cada atendimento
• Satisfação do Cliente (CSAT) — nota média de satisfação (escala 1 a 5)
• NPS (Net Promoter Score) — pontuação de promotores vs. detratores (escala 0 a 10)
• Taxa de Conversão — percentual de chamadas que resultaram em conversão de negócio
• Chamadas Completadas vs. Perdidas — relação entre chamadas finalizadas com sucesso e abandonadas/perdidas
• Performance por Atendente — ranking individual com todas as métricas acima

Como Usar os Filtros

1. No topo da página, selecione o período desejado (datas de início e fim)
2. Opcionalmente, filtre por atendente, departamento ou status da chamada
3. Os gráficos e tabelas serão atualizados automaticamente conforme os filtros aplicados

Período padrão

Se nenhum período for selecionado, o sistema exibe os dados dos últimos 30 dias.

Exportação de Dados

Nos planos que incluem a funcionalidade de exportação CSV (Professional e Enterprise), você pode exportar os dados filtrados para processamento externo:

1. Aplique os filtros desejados
2. Clique no botão "Exportar CSV"
3. O download do arquivo será iniciado automaticamente

Formatos de exportação disponíveis

• Chamadas: histórico completo com todos os campos
• Clientes: base de clientes com dados de contato e histórico
• Links de Acesso: links gerados com status e rastreamento

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Analytics

A página de Analytics apresenta visualizações avançadas de tendências e padrões de atendimento, permitindo identificar oportunidades de melhoria e otimização da operação.

Tendências Horárias

Gráfico mostrando o volume de chamadas e tempo de espera distribuídos por hora do dia, permitindo identificar:

• Horários de pico — quando a demanda é maior
• Períodos com maior abandono — horários em que os clientes desistem mais
• Janelas de baixa demanda — oportunidades para treinamento ou pausas

Tendências Diárias e Mensais

Acompanhe a evolução ao longo do tempo de métricas como:

• Volume total de chamadas
• Taxa de resolução no primeiro contato
• Satisfação do cliente (CSAT)
• Tempo médio de atendimento (TMA)

Performance por Atendente

Tabela comparativa com métricas individuais de cada atendente:

Métrica	Descrição
Chamadas atendidas	Total de chamadas completadas pelo atendente
Tempo médio de atendimento	Duração média de cada chamada
CSAT médio	Média ponderada da satisfação dos clientes
NPS médio	Média ponderada do Net Promoter Score
Taxa de conversão	Percentual de chamadas convertidas em negócios

Médias ponderadas

As médias são calculadas de forma ponderada, levando em conta o volume de chamadas de cada atendente para evitar distorções estatísticas. Atendentes com mais chamadas têm maior peso no cálculo.

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BI Dashboard

O BI Dashboard oferece visualizações avançadas de business intelligence, consolidando dados de diversas fontes em painéis interativos para análise estratégica.

Funcionalidades

• Gráficos comparativos — compare períodos, departamentos e atendentes lado a lado
• Mapas de calor — visualize padrões de horário e volume de forma intuitiva
• Análise de tendências — identifique padrões sazonais e de crescimento
• Indicadores-chave — KPIs consolidados com metas e alertas visuais

Performance otimizada

Os dados do BI Dashboard são alimentados por views materializadas que são atualizadas automaticamente a cada 15 minutos, garantindo performance nas consultas sem impactar o banco de dados principal.

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Departamentos

Departamentos são as unidades organizacionais de atendimento. Cada departamento possui sua própria fila de clientes, equipe de atendentes e configurações específicas. É o elemento central da organização do atendimento no Voki.

Criar um Departamento

1. No menu lateral, clique em "Departamentos"
2. Clique no botão "Novo Departamento"
3. Preencha os campos no formulário que será exibido:

4. Nome — nome do departamento (ex.: "Suporte Técnico", "Vendas")
5. Descrição — descrição breve da função do departamento
6. Logotipo — imagem opcional para identificação visual na sala de espera
7. Clique em "Salvar"

Limite de departamentos

O número máximo de departamentos depende do seu plano. Ao atingir o limite, o sistema exibirá um alerta com opções para entrar em contato com o time comercial para upgrade.

Editar um Departamento

1. Na lista de departamentos, clique no departamento que deseja editar
2. Na página de edição, você pode alterar:
   • Dados básicos — nome, descrição e logotipo
   • Configurações de fila — tamanho máximo e tempo limite de espera
   • Features habilitadas — funcionalidades específicas para o departamento
   • Política de gravação — se a gravação é opcional ou obrigatória
   • Plano de fundo padrão — background virtual padrão para as chamadas do departamento
3. Clique em "Salvar" para confirmar as alterações

Associar Atendentes a um Departamento

1. Na página de edição do departamento, acesse a seção "Atendentes"
2. Utilize o seletor para adicionar ou remover atendentes
3. Um atendente pode pertencer a mais de um departamento simultaneamente

Distribuição de chamadas

O atendente só receberá chamadas dos departamentos aos quais está vinculado. Certifique-se de que cada departamento tenha atendentes suficientes para a demanda.

Excluir um Departamento

• Departamentos sem gravações de chamadas podem ser excluídos normalmente
• Departamentos com gravações de chamadas não podem ser excluídos por questões de auditoria e conformidade legal

Proteção de auditoria

Departamentos que possuem gravações de chamadas não podem ser excluídos. Essa restrição existe para garantir a integridade do histórico de atendimentos. Caso não deseje mais utilizar o departamento, você pode desativá-lo.

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Setores

Setores permitem organizar departamentos em agrupamentos hierárquicos, facilitando a gestão de operações maiores com muitos departamentos.

Funcionalidades

• Criar setores — defina agrupamentos lógicos (ex.: "Comercial", "Pós-Vendas")
• Hierarquia — setores podem conter sub-setores
• Associação — vincule departamentos a setores para organização visual e em relatórios

Exemplo de Organização

Setor: Comercial
  ├── Departamento: Vendas Pessoa Física
  └── Departamento: Vendas Pessoa Jurídica

Setor: Suporte
  ├── Departamento: Suporte Nível 1
  └── Departamento: Suporte Nível 2

Quando usar setores?

Setores são especialmente úteis quando a empresa possui mais de 5 departamentos e precisa organizá-los em categorias para facilitar a navegação e os relatórios.

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Fornecedores

A funcionalidade de Fornecedores (Vendors) permite cadastrar e gerenciar empresas terceirizadas que prestam serviços de atendimento para a sua operação. Isso é essencial para empresas que utilizam equipes externas ou BPOs (Business Process Outsourcing).

Cadastrar um Fornecedor

1. No menu lateral, clique em "Fornecedores"
2. Clique no botão "Novo Fornecedor"
3. Preencha os campos obrigatórios:
   • Razão Social — nome da empresa fornecedora
   • CNPJ — documento da empresa
   • Contato — e-mail e telefone do responsável
4. Clique em "Salvar"

Associar Atendentes a um Fornecedor

1. Na página do fornecedor, acesse a seção "Atendentes"
2. Selecione os atendentes que pertencem a este fornecedor
3. Essa associação permite rastrear em relatórios quais atendimentos foram realizados por equipes terceirizadas

Gerenciamento

• Visualize a lista completa de fornecedores e seus atendentes vinculados
• Edite informações cadastrais a qualquer momento
• Desassocie atendentes quando o contrato com o fornecedor for encerrado

Rastreabilidade

A associação de atendentes a fornecedores permite gerar relatórios segmentados por equipe interna vs. terceirizada, facilitando a análise de desempenho e custos.

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Clientes Finais

O módulo de Clientes Finais (End Clients) permite gerenciar os clientes finais que são atendidos pelos seus fornecedores terceirizados. É o complemento da seção Fornecedores, oferecendo visibilidade sobre a cadeia completa de atendimento.

Funcionalidades

• Cadastro — registre os clientes finais dos seus fornecedores
• Associação — vincule clientes finais aos respectivos fornecedores
• Rastreabilidade — acompanhe o histórico de atendimentos por cliente final
• Relatórios — visualize métricas de atendimento segmentadas por cliente final

Visão completa da cadeia

Combinando Fornecedores + Clientes Finais, você tem visibilidade total da operação terceirizada: quem atende, para quem atende, e com qual qualidade.

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Atendentes

Nesta seção você gerencia todos os usuários da plataforma — atendentes, supervisores e gestores. É aqui que você cria contas, define papéis e associa usuários aos departamentos.

Criar um Atendente

1. No menu lateral, clique em "Atendentes"
2. Clique no botão "Novo Atendente"
3. Preencha o formulário:

4. Nome completo — nome que será exibido nas chamadas e relatórios
5. E-mail — será utilizado como login de acesso
6. Senha inicial — defina uma senha segura para o primeiro acesso
7. Papel (role) — selecione o nível de acesso:
   • Atendente — acessa apenas a Estação de Trabalho
   • Supervisor — acessa a Estação de Trabalho e parte do Painel de Gestão
   • Gestor — acesso completo ao Painel de Gestão
8. Clique em "Salvar"

Convite por e-mail

O novo atendente receberá um e-mail de convite com suas credenciais de acesso e um link direto para a plataforma.

Limite de atendentes

O número máximo de atendentes depende do seu plano. Ao atingir o limite, o sistema exibirá um alerta indicando a necessidade de upgrade.

Ativar e Desativar Atendentes

• Atendentes podem ser desativados temporariamente sem exclusão da conta
• Atendentes desativados não conseguem fazer login
• Desativar um atendente libera a vaga no limite do plano
• Para reativar, basta acessar o perfil do atendente e clicar em "Ativar"

Associar a Departamentos

1. Na página de detalhes do atendente, localize a seção "Departamentos"
2. Selecione um ou mais departamentos aos quais o atendente deve ser vinculado
3. O atendente só receberá chamadas dos departamentos selecionados

Proteção contra atendentes órfãos

O sistema não permite remover o último departamento de um atendente ou supervisor. Todo usuário com papel de atendimento deve estar vinculado a pelo menos um departamento para garantir que possa receber chamadas.

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Chamadas

A página de Chamadas apresenta o histórico completo de todas as chamadas realizadas na plataforma, com filtros avançados e acesso aos detalhes de cada atendimento.

Busca e Filtros

Utilize os filtros no topo da página para encontrar chamadas específicas:

1. Status — filtre por: aguardando, em andamento, finalizada, perdida ou transferida
2. Período — selecione datas de início e fim
3. Atendente — filtre por atendente responsável
4. Departamento — filtre por departamento
5. Cliente — busque por nome ou e-mail do cliente

Detalhes da Chamada

Ao clicar em uma chamada na lista, um painel lateral exibe todas as informações detalhadas do atendimento:

O painel inclui:

• Informações gerais — data/hora, duração, status e número do protocolo
• Participantes — atendente e cliente com seus dados de contato
• Tags — classificações aplicadas durante ou após a chamada
• Avaliação CSAT — nota de satisfação e comentários do cliente
• Notas do atendente — anotações feitas durante a chamada
• Transcrição — texto completo da conversa (quando disponível no plano)
• Resumo IA — resumo automático gerado por inteligência artificial
• Notas gerenciais — observações adicionadas por gestores após a chamada

Transcrição e Resumo IA

Disponibilidade

Estas funcionalidades estão disponíveis em planos que incluem as features de transcrição e resumo por IA.

• Transcrição — texto completo da chamada, gerado automaticamente durante a conversa. Cada fala é identificada com o nome do participante e o timestamp
• Resumo IA — análise automática do conteúdo da chamada, incluindo pontos principais discutidos, ações requeridas e análise do sentimento do cliente

Ambos são acessíveis diretamente no painel lateral de detalhes da chamada.

Notas Gerenciais

Proprietários, Gestores e Supervisores podem adicionar notas gerenciais a chamadas já concluídas. Essas notas são úteis para feedback ao atendente, observações de qualidade ou follow-up.

Como adicionar uma nota gerencial:

1. Acesse os detalhes de uma chamada concluída
2. Role até a seção "Notas Gerenciais"
3. Digite sua observação e clique em "Adicionar Nota"

Notas são permanentes

As notas gerenciais são somente adição (append-only): cada nota é registrada com data/hora e nome do autor. Notas anteriores não podem ser editadas nem removidas, garantindo a integridade do histórico para fins de auditoria.

Criação Automática de Clientes

Quando um cliente entra na fila de atendimento (via Link de Acesso ou Widget), o sistema automaticamente:

1. Busca o cliente pelo e-mail informado no formulário pré-atendimento
2. Se já existir, incrementa o contador de chamadas totais (total_calls)
3. Se não existir, cria um novo registro de cliente com nome, e-mail e telefone

Base de clientes sempre atualizada

Essa automação garante que o módulo de Clientes esteja sempre atualizado com todos os atendimentos realizados, sem necessidade de cadastro manual.

Download de Gravações

Para chamadas gravadas, o botão "Download Gravação" permite baixar o arquivo de vídeo:

Característica	Detalhe
Formato	WebM
Tamanho máximo	200 MB por gravação
Retenção	30 a 365 dias, conforme o plano
Disponibilidade	Planos que incluem gravação (Starter e superiores)

Consentimento de Gravação

Antes de iniciar uma gravação, o sistema solicita o consentimento do cliente para garantir conformidade com a LGPD:

1. O atendente clica em "Gravar" durante a chamada
2. O cliente recebe um aviso de solicitação de consentimento na tela
3. O cliente pode Aceitar ou Recusar a gravação
4. Se o cliente recusar, o atendente pode reenviar a solicitação

Gravação obrigatória

Em departamentos configurados com política de gravação obrigatória (recording_policy = full):

• O consentimento é enviado automaticamente ao iniciar a chamada
• Se o cliente recusar, a chamada é encerrada
• O status do consentimento fica registrado no histórico

Reconexão de Chamadas

Se um participante perder a conexão durante uma chamada ativa:

1. O sistema concede um período de graça de 60 segundos
2. O outro participante vê uma tela de "Reconectando..." com contagem regressiva
3. Se a reconexão acontecer dentro dos 60 segundos, a chamada retoma automaticamente
4. Se o tempo expirar, a chamada é encerrada com status disconnect

Registro de reconexão

Os campos disconnected_at e reconnected_at ficam registrados no histórico da chamada para fins de auditoria e análise de qualidade de conexão.

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Agendamentos

O módulo de Agendamentos permite agendar retornos e chamadas futuras com clientes, garantindo que nenhum follow-up seja esquecido.

Criar um Agendamento

1. No menu lateral, clique em "Agendamentos"
2. Clique no botão "Novo Agendamento"
3. Preencha os campos:
   • Cliente — selecione um cliente existente ou cadastre um novo
   • Data e hora — quando a chamada deve ocorrer
   • Departamento — departamento responsável pelo atendimento
   • Atendente — atendente designado (opcional)
   • Observações — informações relevantes para o atendimento
4. Clique em "Salvar"

Verificação automática de conflitos

O sistema verifica automaticamente se o horário escolhido conflita com outro agendamento do mesmo atendente. Se houver conflito, uma mensagem de alerta será exibida.

Status dos Agendamentos

Cada agendamento pode ter os seguintes status:

Status	Descrição
Pendente	Agendamento criado, aguardando confirmação
Confirmado	Agendamento confirmado pelo atendente ou gestor
Completado	Chamada agendada foi realizada com sucesso
Cancelado	Agendamento foi cancelado
No-show	Cliente não compareceu no horário agendado

Visualização

Os agendamentos podem ser visualizados em dois formatos:

• Lista — tabela com todos os agendamentos, filtros e ordenação
• Calendário — visualização por dia, semana ou mês

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Clientes

O módulo de Clientes funciona como um CRM básico integrado, armazenando informações dos clientes que utilizam o atendimento por vídeo. A base é alimentada automaticamente a cada atendimento.

Base de Clientes

A base de clientes é alimentada automaticamente quando um cliente acessa a sala de atendimento e preenche o formulário pré-atendimento. Gestores também podem cadastrar clientes manualmente.

Busca

Pesquise clientes por:

• Nome — busca parcial (ex.: "silva" encontra "Silva", "Silvano" etc.)
• E-mail — busca por endereço de e-mail
• Telefone — busca por número de telefone

Histórico de Interações

Na página de detalhes de um cliente, você visualiza:

• Todas as chamadas anteriores com datas e status
• Avaliações CSAT/NPS deixadas pelo cliente
• Tags aplicadas nas chamadas
• Notas internas registradas pelos atendentes

Tags e Notas

• Adicione tags aos clientes para classificação (ex.: "VIP", "Reclamação", "Lead Quente")
• Registre notas internas com informações relevantes para futuros atendimentos

Merge de Clientes

Caso o mesmo cliente tenha sido cadastrado mais de uma vez (com dados diferentes), você pode realizar o merge:

1. Selecione os registros duplicados
2. Utilize a função "Mesclar Clientes"
3. O sistema consolida o histórico em um único registro, preservando todas as chamadas e avaliações

Ação irreversível

O merge de clientes é uma ação irreversível. Verifique cuidadosamente os registros antes de confirmar a mesclagem.

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Links de Acesso

Links de Acesso são URLs que você envia aos clientes para que eles acessem a sala de atendimento por vídeo. São o principal meio de conexão entre a sua empresa e os clientes.

Tipos de Link

Tipo	Descrição
Uso único	O link expira após ser utilizado uma vez
Reutilizável	O link pode ser usado várias vezes (ideal para links permanentes em sites)
Agendado	O link só funciona em um horário específico

Criar um Link

1. No menu lateral, clique em "Links de Acesso"
2. Clique no botão "Novo Link"
3. No modal que será exibido, selecione:

4. Departamento — para qual departamento o cliente será direcionado
5. Tipo — uso único, reutilizável ou agendado
6. Validade — data de expiração (opcional)
7. Clique em "Gerar"

O sistema gera uma URL no formato:

https://voki.avanter.com.br/call/{token}

Envie este link ao cliente por e-mail, WhatsApp, SMS ou qualquer outro canal de comunicação.

Geração em Lote

Para criar múltiplos links de uma vez:

1. Clique em "Gerar em Lote"
2. Informe a quantidade de links desejada
3. Selecione o departamento e tipo
4. O sistema gera todos os links e disponibiliza para download em lista

Rastreamento

Para cada link, você pode visualizar:

• Quantas vezes foi acessado
• Se já foi utilizado (para links de uso único)
• Data e hora de cada acesso
• Status: ativo, utilizado, expirado ou cancelado

Envio Automático de Links

Cada link possui um botão "Enviar" que abre um modal para envio automático:

1. Na lista de links, clique no botão "Enviar" do link desejado
2. Selecione o canal: E-mail, SMS ou WhatsApp
3. Informe o destinatário (endereço de e-mail ou número de telefone com DDD)
4. Opcionalmente, personalize a mensagem
5. Clique em "Enviar"

Pré-requisito

O provedor do canal selecionado deve estar configurado na seção Provedores de Notificação. Os canais de SMS e WhatsApp estão disponíveis apenas em planos Professional e superiores.

Convidar Participante Durante Chamada

Na Estação de Trabalho, durante uma chamada ativa, o atendente pode clicar no botão "Convidar Participante" na barra de controles para enviar um link de acesso por E-mail, SMS ou WhatsApp diretamente, sem sair da chamada.

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Listas de Discagem

As Listas de Discagem permitem organizar listas de contatos para campanhas de chamadas ativas, facilitando o trabalho de equipes que realizam contato proativo com clientes.

Funcionalidades

• Criar listas — organize contatos em listas temáticas (ex.: "Campanha Janeiro", "Retornos Pendentes")
• Importar contatos — adicione contatos manualmente ou por importação
• Acompanhar progresso — visualize quantos contatos já foram acionados em cada lista
• Distribuir — atribua listas a atendentes ou departamentos específicos

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Tags

Tags permitem classificar chamadas e clientes de forma flexível, criando categorias personalizadas para análise e organização dos atendimentos.

Criar Tags

1. No menu lateral, clique em "Tags"
2. Clique no botão "Nova Tag"
3. Defina:
   • Nome — texto descritivo (ex.: "Venda Concluída", "Problema Técnico")
   • Cor — cor para identificação visual rápida
   • Tag pai — opcional, para criar hierarquia de tags

Hierarquia de Tags

Tags podem ser organizadas em árvore (pai/filho):

Atendimento
  ├── Suporte Técnico
  │     ├── Bug
  │     └── Dúvida
  └── Comercial
        ├── Venda
        └── Orçamento

Uso nas Chamadas

Tags são aplicadas em três momentos:

1. Durante a chamada — pelo atendente na Estação de Trabalho
2. Na finalização — pelo modal de encerramento da chamada
3. Posteriormente — pelo gestor na página de detalhes da chamada

Relatórios por tag

As tags aparecem nos relatórios e no Analytics, permitindo análises segmentadas por tipo de atendimento.

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Ferramentas de Interação

Ferramentas de Interação são recursos adicionais que o atendente pode utilizar durante uma videochamada para enriquecer o atendimento com funcionalidades específicas do negócio.

Ferramentas Disponíveis

Ferramenta	Descrição
Score de Crédito	Consulta e classificação de score de crédito do cliente
Calculadora de Empréstimos	Simulação de parcelas, taxas e prazos
Quiz de Investimentos	Questionário interativo para perfil de investidor
QR Code	Geração de QR Codes para compartilhar informações
Resumo IA	Geração automática de resumo da chamada via inteligência artificial

Configuração

1. No menu lateral, clique em "Ferramentas de Interação"
2. Visualize as ferramentas disponíveis no seu plano
3. Ative ou desative cada ferramenta conforme a necessidade
4. Configure parâmetros específicos de cada ferramenta

Score de Crédito

• Classificar Score — analise o score de crédito e obtenha a classificação (A, B, C, D, E)
• Calcular Score — compute um score baseado em parâmetros customizáveis
• Faixas de Score — visualize as faixas de classificação configuradas

Calculadora de Empréstimos

• Simular Empréstimo — calcule parcelas com base em valor, taxa e prazo
• Tabela de Amortização — visualize o cronograma completo de pagamentos (SAC ou Price)
• Encontrar Taxa — calcule a taxa de juros com base no valor e parcela desejada

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Configurações

A página de Configurações reúne todas as preferências da empresa na plataforma. Aqui você personaliza o comportamento do sistema para atender às necessidades específicas do seu negócio.

Perfil da Empresa

• Nome da empresa — nome exibido para os clientes na sala de espera e nos e-mails
• Logotipo — imagem utilizada no widget e nas salas de espera
• Dados cadastrais — CNPJ, endereço e telefone

Preferências de Notificação

Configure como e quando receber notificações:

• Notificações push no navegador — alertas em tempo real quando um cliente entra na fila
• Sons de alerta — notificação sonora para novas chamadas
• Resumos por e-mail — relatórios periódicos de performance enviados automaticamente

Webhooks

Configure endpoints externos para receber notificações de eventos do sistema. Consulte a documentação de Webhooks e Integrações para detalhes técnicos.

Informações de Cobrança

• Visualize seu plano atual e data de renovação
• Consulte o histórico de pagamentos
• Acesse informações sobre upgrade de plano

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Personalização Visual (Branding)

A página de Branding permite personalizar completamente a aparência da plataforma para a sua empresa, criando uma experiência visual única (white-label). Seus clientes verão a identidade visual da sua empresa em todas as telas.

Logo e Favicon

1. No menu lateral, clique em "Branding"
2. Faça upload do logotipo da empresa (PNG, SVG ou JPG, máx. 2MB)
3. Faça upload do favicon (ICO, PNG ou SVG, máx. 1MB)
4. O logotipo aparecerá no menu lateral, na página de login e nas salas de atendimento

Paleta de Cores

Configure 6 cores para personalizar toda a interface:

Cor	Descrição
Cor primária	Botões, links e destaques principais
Cor secundária	Elementos complementares
Cor de destaque	Notificações e alertas
Cor de fundo	Background geral da interface
Cor de texto	Texto principal
Cor do sidebar	Barra lateral de navegação

Aplicação automática

As cores são aplicadas automaticamente em toda a interface via variáveis CSS dinâmicas. Você verá uma prévia ao vivo das mudanças antes de salvar.

Tipografia

Selecione a fonte principal entre as opções disponíveis:

• Inter (padrão)
• Roboto
• Open Sans
• Poppins
• Lato

Planos de Fundo Virtuais

Na seção de backgrounds, você pode cadastrar planos de fundo virtuais personalizados que os atendentes poderão utilizar durante as chamadas:

1. Role até a seção "Planos de Fundo"
2. Clique em "Adicionar Background"
3. Faça upload da imagem (PNG ou JPG, resolução recomendada: 1920x1080)
4. Defina um nome descritivo para o background
5. Opcionalmente, defina um background como padrão para cada departamento

Requisitos técnicos

Os planos de fundo virtuais utilizam MediaPipe para segmentação em tempo real. Para melhor resultado, recomendamos imagens com proporção 16:9 e boa iluminação no ambiente do atendente.

Página de Login

• Faça upload de uma imagem de fundo personalizada para a página de login
• Defina um texto de boas-vindas customizado

Templates de E-mail

• Configure o header HTML dos e-mails enviados pela plataforma
• Configure o footer HTML com informações da empresa
• Visualize uma prévia do resultado no painel de preview

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Provedores de Notificação

Configure os provedores de serviço para envio automático de links e notificações via E-mail, SMS e WhatsApp. Essa configuração é necessária para utilizar o envio automático de links de acesso.

Provedores Suportados

Canal	Provedores Disponíveis
E-mail	SendGrid, SMTP, Mailgun
SMS	Twilio, Zenvia, Vonage
WhatsApp	Twilio, Z-API, Evolution API

Configurar um Provedor

1. No menu lateral, acesse "Provedores de Notificação" (seção Sistema)
2. Selecione o canal desejado (E-mail, SMS ou WhatsApp)
3. Escolha o provedor no dropdown
4. Preencha as credenciais conforme o provedor selecionado:
   • E-mail (SendGrid) — API Key + e-mail remetente + nome remetente
   • SMS (Twilio) — Account SID + Auth Token + número remetente
   • WhatsApp (Twilio) — Account SID + Auth Token + número WhatsApp
5. Clique em "Salvar"

Testar Conexão

Após configurar, utilize o botão "Testar" para enviar uma mensagem de teste e validar que as credenciais estão corretas:

1. Clique no botão "Testar" ao lado do provedor configurado
2. Informe um destinatário de teste
3. O resultado (sucesso ou erro) aparecerá como notificação na tela

Segurança das credenciais

As credenciais são armazenadas de forma criptografada (AES-256-GCM). Na interface, senhas e tokens são exibidos mascarados, mostrando apenas os últimos 4 caracteres.

Disponibilidade por plano

Os canais de SMS e WhatsApp estão disponíveis apenas em planos Professional e superiores.

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Videochamadas Multi-Participantes

O Voki suporta videochamadas com até 100 participantes simultâneos, utilizando tecnologia LiveKit SFU (Selective Forwarding Unit) para otimizar a qualidade e performance.

Como Funciona

• Chamadas P2P (padrão) — para 2 participantes, o Voki utiliza conexão direta WebRTC peer-to-peer
• Chamadas SFU — para 3 ou mais participantes, o servidor LiveKit roteia os fluxos de vídeo seletivamente, otimizando largura de banda

Grade de Vídeo

A grade de vídeo se adapta automaticamente ao número de participantes:

Participantes	Layout
1-2	Lado a lado
3-4	Grade 2x2
5-9	Grade 3x3
10-16	Grade 4x4
17+	Galeria com scroll

Cada tile de participante exibe:

• Vídeo ou avatar (se câmera estiver desligada)
• Nome do participante
• Indicador de microfone (mudo/ativo)
• Botão de fixar (pin) para destaque

Limites por Plano

Plano	Modo	Máx. Participantes
Gratuito	P2P apenas	2
Starter	SFU	10
Business	SFU	20
Professional	SFU	50
Enterprise	SFU	100

Supervisão (Monitor / Whisper / Barge)

Supervisores podem participar de chamadas em três modos especiais:

Modo	Descrição
Monitor	O supervisor assiste à chamada sem ser visto ou ouvido pelos participantes. Ideal para avaliação de qualidade
Whisper	O supervisor fala apenas com o atendente — o cliente não ouve. Útil para orientação em tempo real
Barge	O supervisor entra na chamada como participante pleno, visível e audível para todos

Uso estratégico da supervisão

Use o modo Monitor para avaliação de qualidade do atendimento, Whisper para orientar atendentes em treinamento, e Barge para intervir quando necessário.

Gravação Server-Side

Com o LiveKit Egress, as gravações são feitas no servidor, não no navegador:

• Gravação composite — todos os participantes em um único vídeo
• Sem impacto na performance — o navegador do atendente não é afetado
• Salvamento automático — arquivo salvo automaticamente após encerramento da chamada

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Integrações

O Voki oferece integrações com sistemas externos para ampliar as capacidades da plataforma. As integrações disponíveis dependem do plano contratado.

Integração PBX 3CX

Disponibilidade

A integração com PBX 3CX está disponível nos planos Enterprise. É necessário possuir uma licença 3CX Professional ou superior.

A integração com o PBX 3CX permite conectar a central telefônica da sua empresa ao Voki, unificando o atendimento por vídeo e por telefone em uma única plataforma.

Funcionalidades

• Click2Call — inicie chamadas telefônicas diretamente do painel do Voki, clicando no número do cliente
• Registro de chamadas — chamadas telefônicas realizadas via 3CX são registradas automaticamente no histórico do Voki
• Ramais associados — vincule ramais 3CX aos atendentes do Voki para rastreamento completo
• Webhooks — receba eventos de chamadas telefônicas (toque, atendimento, encerramento) em tempo real

Configurar a Integração PBX

1. No menu lateral, acesse "Configurações" > "PBX"
2. Preencha os campos de configuração:
   • URL do Webclient — endereço do webclient 3CX (ex.: https://suaempresa.my3cx.com.br/webclient)
   • Webhook Secret — clique em "Gerar Secret" para criar um token seguro
3. Clique em "Salvar"

Cadastrar Ramais

1. Na seção "Ramais", clique em "Adicionar Ramal"
2. Informe o número do ramal (ex.: 9001)
3. Associe o ramal ao atendente correspondente
4. Repita para cada ramal que deseja monitorar

Filtro de ramais

O sistema processa apenas chamadas que envolvem ramais cadastrados. Chamadas de ramais não registrados são ignoradas automaticamente, evitando ruído nos relatórios.

Configurar o 3CX

Para que o 3CX envie eventos ao Voki, é necessário configurar o template de integração CRM no 3CX:

1. No painel do 3CX, acesse "Configurações" > "Integração CRM"
2. Importe o template Voki (disponível com o suporte)
3. O template configura automaticamente os webhooks para os eventos de chamada

Click2Call

Com o Click2Call configurado, ao clicar em um número de telefone no Voki, o webclient do 3CX será aberto automaticamente e iniciará a discagem. Certifique-se de que o webclient 3CX esteja aberto em uma aba do navegador.

Formato de Duração

O 3CX envia a duração das chamadas em formato variável (MM:SS, HH:MM:SS ou segundos). O Voki reconhece e converte automaticamente todos os formatos para garantir precisão nos relatórios.

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Integração Salesforce CRM

Disponibilidade

A integração com Salesforce CRM está disponível exclusivamente no plano Enterprise e requer uma instância Salesforce com acesso à API.

A integração com o Salesforce CRM permite sincronizar automaticamente os dados de atendimento do Voki com o Salesforce, criando uma visão unificada do relacionamento com o cliente.

Funcionalidades

• Sincronização automática — clientes e chamadas são sincronizados automaticamente entre Voki e Salesforce
• CTI (Click-to-Call) — inicie videochamadas diretamente do Salesforce
• Mapeamento de campos — configure como os campos do Voki correspondem aos campos do Salesforce
• Sincronização em massa — exporte dados históricos para o Salesforce via Bulk API
• Logs de sincronização — acompanhe o status de cada sincronização em tempo real

Conectar ao Salesforce

1. No menu lateral, acesse "Configurações" > "CRM"
2. Clique no botão "Conectar ao Salesforce"
3. Você será redirecionado para a página de autorização do Salesforce
4. Faça login com sua conta Salesforce e autorize o Voki
5. Após a autorização, você será redirecionado de volta ao Voki com a conexão ativa

OAuth seguro

A conexão utiliza OAuth 2.0, o padrão de segurança da indústria. O Voki nunca armazena sua senha do Salesforce — apenas tokens de acesso criptografados que podem ser revogados a qualquer momento.

Mapeamento de Campos

Após conectar ao Salesforce, configure como os campos do Voki correspondem aos campos do Salesforce:

1. Acesse a aba "Mapeamento de Campos"
2. Para cada campo do Voki, selecione o campo correspondente no Salesforce
3. Configure campos obrigatórios e opcionais
4. Clique em "Salvar Mapeamento"

Campos personalizados

Se você possui campos personalizados no Salesforce, eles aparecerão automaticamente na lista de campos disponíveis para mapeamento.

Logs de Sincronização

Acompanhe o status de cada sincronização em tempo real:

• Data/Hora — quando a sincronização ocorreu
• Tipo — automática ou manual
• Registros — quantidade de registros sincronizados
• Status — sucesso, parcial ou erro
• Detalhes — em caso de erro, a descrição detalhada do problema

Sincronização Manual

Para forçar uma sincronização imediata:

1. Acesse a aba "Sincronização"
2. Clique no botão "Sincronizar Agora"
3. Aguarde a conclusão — o progresso será exibido em tempo real

Rate Limits do Salesforce

O Salesforce possui limites de requisições por dia. O Voki respeita automaticamente esses limites, enfileirando sincronizações quando necessário. Evite executar sincronizações manuais em excesso.

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Planos e Limites

O Voki oferece diferentes planos para atender empresas de todos os portes. Cada plano inclui um conjunto específico de funcionalidades e limites.

Plano	Atendentes	Departamentos	Participantes	Destaques
Gratuito	1	1	2 (P2P)	Ideal para teste e avaliação
Starter	5	3	10 (SFU)	Gravação, transcrição
Business	15	10	20 (SFU)	Analytics, exportação CSV
Professional	50	25	50 (SFU)	BI Dashboard, SMS/WhatsApp
Enterprise	Ilimitado	Ilimitado	100 (SFU)	PBX, CRM Salesforce, API completa

Precisa de mais?

Se o seu plano atual não atende às necessidades da sua operação, entre em contato com o time comercial para discutir um upgrade ou um plano personalizado.

Quando um limite do plano é atingido, o sistema exibe uma mensagem amigável com:

• Descrição clara do limite atingido
• Botão para contato via WhatsApp com o time comercial
• Botão para contato via e-mail com o time comercial