Termos de Uso

Definições

Para efeitos destes Termos de Uso, os termos a seguir têm os seguintes significados:

• Avanter / Prestadora: Avanter Aliado Tecnológico Ltda., pessoa jurídica de direito privado, inscrita no CNPJ sob o nº 26.124.734/0001-76, proprietária e operadora da plataforma Voki.
• Plataforma / Voki: Sistema de videoatendimento SaaS disponibilizado por meio do domínio voki.avanter.com.br e suas subpáginas, incluindo API, widget embarcável e aplicação web.
• Contratante / Tenant: Pessoa física ou jurídica que celebra contrato com a Avanter e possui um espaço isolado (tenant) na plataforma para oferecer atendimento a seus clientes finais.
• Usuário: Qualquer pessoa que acessa a plataforma, seja como gestor, supervisor, atendente ou cliente final do Contratante.
• Cliente Final: Pessoa física que inicia ou participa de uma videochamada através de um link gerado pelo Contratante, sem necessidade de cadastro prévio.
• Plano: Modalidade de contratação do serviço que define limites de uso, funcionalidades disponíveis e valores de mensalidade.
• Dados do Contratante: Todas as informações, arquivos, metadados e gravações inseridos ou gerados pelo Contratante e seus usuários no uso da plataforma.

Aceitação dos Termos

Ao criar uma conta, acessar ou utilizar qualquer funcionalidade da plataforma Voki, o Contratante declara ter lido, compreendido e concordado integralmente com estes Termos de Uso, bem como com a Política de Privacidade e demais documentos legais disponibilizados pela Avanter.

Se o Contratante estiver celebrando este contrato em nome de uma empresa ou outra pessoa jurídica, declara ter plenos poderes para vincular essa entidade a estes Termos. Caso não concorde com qualquer disposição, o acesso e uso da plataforma devem ser imediatamente interrompidos.

A utilização da plataforma por menores de 18 anos somente é permitida com autorização expressa e supervisão do responsável legal, que assume integral responsabilidade pelo uso.

Descrição do Serviço

A plataforma Voki é um serviço de Software como Serviço (SaaS) de videoatendimento voltado para operações de atendimento ao cliente. Fornece, entre outras funcionalidades:

• Videochamadas em tempo real via WebRTC com qualidade adaptativa;
• Gravação de chamadas com hash de integridade e armazenamento seguro;
• Transcrição automática de áudio e geração de resumos por Inteligência Artificial;
• Filas de atendimento, departamentos e roteamento configurável;
• Dashboard de analytics e relatórios de desempenho;
• Widget embarcável e API REST para integração com sistemas externos;
• Ferramentas de supervisão, monitoramento e avaliação de qualidade;
• Integração com sistemas de CRM, PBX e verificação de identidade (KYC).

A Avanter reserva-se o direito de adicionar, modificar ou descontinuar funcionalidades a qualquer tempo, comunicando alterações relevantes ao Contratante com antecedência mínima de 30 dias, exceto em casos de urgência técnica ou legal.

O serviço é fornecido "como está" (as is), na modalidade de acesso online. Não há entrega de software para instalação local, exceto nos planos Enterprise que prevejam deploy on-premises, sujeito a contrato específico.

Cadastro e Responsabilidades da Conta

4.1 Registro

Para utilizar a plataforma, o Contratante deve criar uma conta fornecendo informações verdadeiras, precisas e atualizadas, incluindo CPF ou CNPJ válido, conforme o tipo de cadastro. O fornecimento de informações falsas ou incompletas pode resultar em bloqueio imediato da conta.

Cada Contratante recebe um identificador único denominado slug, que compõe a URL de acesso à plataforma. O slug não pode ser transferido a terceiros sem anuência prévia da Avanter.

4.2 Segurança das Credenciais

O Contratante é inteiramente responsável pela guarda e sigilo de suas credenciais de acesso (e-mail e senha). Qualquer atividade realizada com as credenciais do Contratante será atribuída a ele, independentemente de autorização. A Avanter recomenda o uso de senhas fortes e não compartilha credenciais por e-mail, telefone ou qualquer outro canal.

Suspeitas de acesso não autorizado devem ser reportadas imediatamente ao suporte da Avanter. A Avanter não se responsabiliza por danos decorrentes do uso indevido das credenciais pelo próprio Contratante ou por terceiros a quem o Contratante tenha fornecido acesso.

4.3 Usuários da Conta

O Contratante pode criar usuários (gestores, supervisores, atendentes) dentro de sua conta, respeitando os limites de seu plano. O Contratante é integralmente responsável pelos atos de todos os usuários vinculados à sua conta, respondendo civil e criminalmente por eventuais violações cometidas por eles.

Política de Uso Aceitável

O Contratante compromete-se a utilizar a plataforma exclusivamente para fins lícitos e em conformidade com estes Termos e a legislação brasileira vigente.

5.1 Usos Proibidos

É expressamente vedado:

• Utilizar a plataforma para atividades ilegais, fraudulentas ou que causem dano a terceiros;
• Gravar ou transmitir conteúdo que viole direitos de imagem, privacidade ou honra de terceiros sem o devido consentimento;
• Realizar engenharia reversa, descompilar ou tentar extrair o código-fonte da plataforma;
• Tentar contornar mecanismos de segurança, autenticação ou controle de acesso;
• Usar robôs, scripts ou qualquer automação não autorizada para acessar ou sobrecarregar a plataforma;
• Revender, sublicenciar ou transferir o acesso à plataforma a terceiros sem autorização expressa da Avanter;
• Armazenar, transmitir ou processar dados de natureza sensível (saúde, biometria, dados de crianças) sem adotar as medidas legais específicas exigidas pela LGPD e demais regulamentos aplicáveis;
• Usar a plataforma para distribuição de spam, malware, phishing ou qualquer conteúdo malicioso.

5.2 Conformidade Legal

O Contratante é exclusivamente responsável pela conformidade de suas operações com as leis e regulamentos aplicáveis ao seu setor de atividade, incluindo, sem limitação: LGPD (Lei 13.709/2018), Marco Civil da Internet (Lei 12.965/2014), Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) e regulamentações setoriais específicas (BACEN, ANS, CFM, etc.), quando aplicáveis.

Planos, Pagamentos e Faturamento

6.1 Planos Disponíveis

A plataforma Voki é comercializada nos seguintes planos:

As funcionalidades de cada plano estão descritas na página de planos do site. A Avanter reserva-se o direito de alterar preços e funcionalidades dos planos, comunicando mudanças com antecedência mínima de 30 dias aos Contratantes ativos.

6.2 Faturamento e Cobrança

A cobrança é realizada mensalmente, por antecipação, no dia de aniversário da contratação. O pagamento é processado via boleto bancário ou cartão de crédito pela plataforma de pagamentos Asaas. O Contratante autoriza a Avanter a realizar as cobranças recorrentes de acordo com o plano contratado.

Além da mensalidade do plano, podem ser cobrados valores adicionais por consumo de serviços mesuráveis, como minutos de transcrição por IA, verificações KYC, armazenamento excedente e uso de serviços de PSTN/telefonia. Os valores unitários de cada serviço são informados no painel de faturamento da plataforma.

6.3 Reembolsos

Não há reembolso de mensalidades pagas, exceto nos casos previstos em lei (arrependimento em até 7 dias corridos da primeira contratação, conforme art. 49 do CDC). Para cancelamentos realizados após o período legal de arrependimento, o serviço permanece ativo até o final do período pago.

6.4 Upgrades e Downgrades

Upgrades de plano têm efeito imediato, com cobrança proporcional (pro-rata) para o período remanescente do ciclo em curso. Downgrades têm efeito no início do próximo ciclo de faturamento. Ao realizar um downgrade, o Contratante deve verificar se os limites do novo plano comportam os dados e usuários cadastrados; dados excedentes poderão ser removidos automaticamente após notificação.

Acordo de Nível de Serviço (SLA)

7.1 Disponibilidade

A Avanter compromete-se a manter a plataforma disponível de acordo com os seguintes níveis, medidos mensalmente, excluindo janelas de manutenção programada comunicadas com antecedência mínima de 24 horas:

• Planos Gratuito, Starter e Business: disponibilidade mínima de 99,5%;
• Plano Professional: disponibilidade mínima de 99,9%;
• Plano Enterprise: disponibilidade mínima de 99,99% (conforme contrato específico).

7.2 Créditos por Indisponibilidade

Em caso de descumprimento dos índices de disponibilidade acima, mediante solicitação formal do Contratante em até 15 dias corridos após o evento, a Avanter concederá créditos no faturamento seguinte, calculados proporcionalmente ao período de indisponibilidade verificada e documentada.

7.3 Exclusões de SLA

Não são consideradas para o cálculo do SLA: manutenções programadas, indisponibilidades causadas por falhas em infraestrutura de terceiros (operadoras de internet, provedores de nuvem), ataques DDoS ou outros eventos de força maior, falhas decorrentes de uso inadequado da plataforma pelo Contratante, e períodos de inadimplência ou suspensão da conta.

Propriedade Intelectual

8.1 Plataforma

A plataforma Voki, incluindo seu código-fonte, design, interfaces, algoritmos, modelos de inteligência artificial, documentação e demais ativos tecnológicos, é de propriedade exclusiva da Avanter ou de seus licenciantes, protegida pelas leis brasileiras e internacionais de propriedade intelectual, direitos autorais e marcas registradas.

O Contratante recebe uma licença limitada, não exclusiva, intransferível e revogável para acessar e utilizar a plataforma durante a vigência do contrato, exclusivamente para as finalidades previstas nestes Termos.

8.2 Dados do Contratante

Os dados inseridos ou gerados pelo Contratante e seus usuários são de propriedade exclusiva do Contratante. A Avanter não reivindica qualquer direito de propriedade sobre esses dados e os utiliza apenas para a prestação do serviço contratado, conforme descrito na Política de Privacidade.

O Contratante concede à Avanter uma licença limitada para processar, armazenar e transmitir os Dados do Contratante, única e exclusivamente para fins de prestação e melhoria dos serviços contratados, incluindo treinamento de modelos de IA somente com dados anonimizados e aggregados, salvo instrução expressa em contrário.

8.3 Marca e Nome

A marca "Avanter Voki", logotipos e demais elementos de identidade visual são marcas registradas ou em processo de registro da Avanter. Qualquer uso não autorizado dessas marcas é proibido.

Dados do Cliente e Privacidade

9.1 Titularidade dos Dados

Os dados inseridos na plataforma pelo Contratante — incluindo dados de clientes finais, registros de chamadas, gravações, transcrições e documentos — pertencem exclusivamente ao Contratante. A Avanter atua como operadora de dados, nos termos do art. 5º, VII da LGPD, processando-os em nome e por instrução do Contratante, que é o controlador de dados.

9.2 Conformidade com a LGPD

A Avanter adota medidas técnicas e organizacionais para proteger os dados pessoais tratados na plataforma, em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/2018). O Contratante, como controlador, é responsável por:

• Ter base legal para coleta e tratamento dos dados de seus clientes finais;
• Elaborar e disponibilizar política de privacidade adequada aos titulares;
• Atender às solicitações de direitos dos titulares (acesso, correção, exclusão, portabilidade);
• Notificar a Avanter e a ANPD em caso de incidente de segurança que envolva dados coletados via plataforma.

9.3 Portabilidade e Exclusão

O Contratante pode exportar seus dados a qualquer tempo pelos recursos disponíveis na plataforma (exportação CSV, download de gravações). Em caso de rescisão, os dados permanecerão disponíveis por 30 dias para exportação, após os quais serão permanentemente excluídos dos servidores da Avanter.

Para detalhes sobre como os dados são coletados, processados e protegidos, consulte a Política de Privacidade da plataforma.

Gravações e Consentimento

10.1 Consentimento para Gravação

O recurso de gravação de videochamadas está disponível nos planos que o incluem. A plataforma disponibiliza mecanismo de consentimento que exibe aviso ao cliente final antes do início da gravação. O Contratante é responsável por:

• Ativar e manter habilitado o mecanismo de consentimento da plataforma, conforme as exigências legais aplicáveis;
• Garantir que o texto do consentimento exibido esteja adequado ao seu contexto operacional e legislação setorial;
• Manter registros dos consentimentos obtidos e disponibilizá-los mediante solicitação de autoridades competentes.

10.2 Armazenamento de Gravações

As gravações são armazenadas com criptografia AES-256 e acompanhadas de hash de integridade SHA-256 que permite verificar sua autenticidade. Os períodos de retenção variam conforme o plano contratado. O Contratante pode excluir gravações a qualquer tempo pelo painel administrativo.

10.3 Transcrição e IA

Os recursos de transcrição automática e resumo por IA processam o áudio das chamadas para gerar texto. O Contratante que utilizar esses recursos deve informar adequadamente os participantes das chamadas sobre tal processamento, conforme exigido pela LGPD. O conteúdo gerado por IA é fornecido como informação auxiliar e pode conter erros; não deve ser utilizado como substituto à revisão humana em contextos críticos.

Limitação de Responsabilidade

11.1 Limite Máximo

Na máxima extensão permitida pela lei aplicável, a responsabilidade total acumulada da Avanter perante o Contratante, seja contratual, extracontratual ou de qualquer outra natureza, fica limitada ao valor efetivamente pago pelo Contratante nos 3 (três) meses imediatamente anteriores ao evento que gerou a responsabilidade.

11.2 Exclusões

A Avanter não se responsabiliza por:

• Danos indiretos, incidentais, especiais, punitivos ou consequenciais, incluindo lucros cessantes, perda de dados ou danos à reputação;
• Falhas de conectividade ou qualidade de internet do Contratante ou de seus clientes finais;
• Uso inadequado da plataforma em violação a estes Termos ou à legislação aplicável;
• Conteúdo gerado por IA (transcrições, resumos) que contenha imprecisões;
• Danos resultantes de acesso não autorizado à conta do Contratante por culpa ou negligência deste;
• Indisponibilidades causadas por força maior, caso fortuito, ataques cibernéticos de larga escala ou falhas em serviços de terceiros essenciais (operadoras de telecomunicações, provedores de nuvem, etc.).

11.3 Direitos do Consumidor

As limitações acima não excluem nem restringem direitos que o Contratante, quando consumidor nos termos do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), possa ter e que não possam ser afastados por contrato.

Suspensão e Rescisão

12.1 Inadimplência

Em caso de não pagamento de qualquer fatura no prazo, a Avanter adotará o seguinte procedimento:

1. Dia 1 ao 7 após o vencimento: notificação por e-mail com boleto atualizado e alerta no painel da plataforma;
2. Dia 8 (após 7 dias de atraso): suspensão preventiva da conta — o acesso ao painel e novas chamadas ficam bloqueados, mas os dados são preservados;
3. Dia 11 (após 10 dias de atraso): bloqueio total da conta — acesso completamente restrito, com dados preservados por mais 30 dias para regularização;
4. Após 40 dias totais de inadimplência: rescisão contratual e exclusão permanente dos dados, precedida de notificação final.

A regularização do débito em qualquer etapa do processo restaura o acesso pleno à conta no prazo de até 2 horas úteis após a confirmação do pagamento.

12.2 Violação dos Termos

A Avanter poderá suspender ou encerrar imediatamente a conta do Contratante, sem aviso prévio e sem obrigação de reembolso, em caso de:

• Violação grave ou reiterada destes Termos de Uso;
• Uso da plataforma para atividades ilegais ou fraudulentas;
• Atividades que comprometam a segurança, estabilidade ou integridade da plataforma;
• Determinação judicial ou administrativa.

12.3 Cancelamento Voluntário

O Contratante pode cancelar sua conta a qualquer tempo pelo painel administrativo ou via solicitação ao suporte. O cancelamento tem efeito no final do ciclo de faturamento vigente, sem direito a reembolso proporcional, exceto no período legal de arrependimento (7 dias corridos da primeira contratação). Após o cancelamento, o acesso aos dados fica disponível por 30 dias para exportação.

Alterações nestes Termos

A Avanter reserva-se o direito de alterar estes Termos de Uso a qualquer tempo, mediante comunicação ao Contratante por e-mail e/ou por aviso destacado na plataforma, com antecedência mínima de 30 (trinta) dias corridos para alterações substanciais.

Alterações de natureza não substancial (correções ortográficas, esclarecimentos que não modifiquem obrigações) podem ser realizadas sem aviso prévio, com atualização da data de vigência no cabeçalho deste documento.

A continuidade do uso da plataforma após a data de vigência das alterações comunicadas implica aceitação tácita dos novos Termos. Caso o Contratante discorde das alterações, deverá cancelar sua conta antes da data de entrada em vigor, sem ônus além do período já pago.

Versões anteriores destes Termos podem ser solicitadas ao suporte da Avanter. O histórico de versões é mantido internamente pela empresa.

Lei Aplicável e Foro

Estes Termos de Uso são regidos e interpretados exclusivamente pelas leis da República Federativa do Brasil.

Fica eleito o Foro da Comarca de São Paulo, Estado de São Paulo, como competente para dirimir quaisquer litígios decorrentes ou relacionados a estes Termos, com exclusão de qualquer outro, por mais privilegiado que seja.

Antes de recorrer ao Poder Judiciário, as partes comprometem-se a tentar resolver eventuais disputas por meio de negociação direta ou mediação, em prazo não inferior a 30 dias a contar da notificação da controvérsia.

Contato

Para dúvidas, solicitações ou notificações relacionadas a estes Termos de Uso, o Contratante pode entrar em contato com a Avanter pelos seguintes canais:

• Empresa: Avanter Aliado Tecnológico Ltda.
• CNPJ: 26.124.734/0001-76
• E-mail jurídico: juridico@avanter.com.br
• Suporte: suporte@avanter.com.br
• Encarregado de Dados (DPO): lgpd@avanter.com.br

O prazo de resposta a solicitações legais é de até 15 dias úteis. Para questões urgentes relacionadas a violações de dados, o tempo de resposta prioritário é de 72 horas.